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    Superar el ‘problema de la √ļltima milla’ en la gesti√≥n del conocimiento: una gu√≠a para equipos de TI

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    El concepto del ‚Äúproblema de la √ļltima milla‚ÄĚ es ampliamente reconocido en diversas industrias como los desaf√≠os que se enfrentan en la etapa final de entrega de servicios o productos desde un sistema central hasta la ubicaci√≥n del usuario final. Aunque normalmente se asocia con las telecomunicaciones y el transporte, su aplicaci√≥n se extiende mucho m√°s all√° de estos dominios.

    En el √°mbito de la Gesti√≥n del Conocimiento, estamos siendo testigos del surgimiento del problema de la √ļltima milla. Hace aproximadamente un a√Īo, ChatGPT cautiv√≥ a millones de usuarios en todo el mundo, lo que llev√≥ a las empresas a explorar el impacto potencial de esta tecnolog√≠a innovadora. La gesti√≥n del conocimiento se convirti√≥ r√°pidamente en un punto central de inter√©s, y proveedores como OpenAI y Microsoft desarrollaron API y herramientas para que los desarrolladores crearan sus propias aplicaciones. Desde entonces, los departamentos de TI de Fortune 1000 han estado experimentando, probando, probando e implementando activamente soluciones para abordar las ineficiencias de la productividad.

    Las posibilidades que presentan las API y los servicios disponibles son verdaderamente revolucionarias. Estamos siendo testigos de ejemplos notables de acceso a depósitos de conocimientos a través de IA generativa, habilitando funciones que antes se consideraban casi ciencia ficción.

    Sin embargo, la Gesti√≥n del Conocimiento abarca mucho m√°s que un conjunto de datos internos complementados con API generativas que extraen conocimiento. Abarca informaci√≥n derivada de documentos, paneles, informes e incluso experiencia encontrada dentro de una empresa. Adem√°s, el conocimiento se puede obtener de sistemas y suscripciones de terceros. Las empresas suelen operar m√ļltiples sistemas y tecnolog√≠as de varios proveedores, como Microsoft, SAP, Box, Google, ServiceNow, Salesforce y Workday. Cada sistema tiene sus propios controles de acceso y tipos de datos, y ninguno fue dise√Īado para permitir b√ļsquedas universales.

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    En consecuencia, las empresas enfrentan importantes desaf√≠os de √ļltima milla en la gesti√≥n del conocimiento. Diferentes unidades de negocio o departamentos dentro de la misma empresa pueden tener necesidades distintas. Los casos de uso, conjuntos de datos y requisitos pueden variar mucho. Por ejemplo, las ventas pueden requerir almacenamiento de documentos y CRM, mientras que las operaciones pueden necesitar almacenamiento de documentos, sistemas de emisi√≥n de tickets y herramientas de proyectos. RR.HH., por otro lado, puede depender del almacenamiento de documentos, sistemas de gesti√≥n del aprendizaje y soluciones ERP. Adem√°s, grupos como marketing o investigaci√≥n e informaci√≥n pueden requerir acceso a herramientas y suscripciones externas, adem√°s de datos internos. Un enfoque √ļnico para la gesti√≥n del conocimiento no puede abordar adecuadamente la diversa gama de herramientas, datos y necesidades departamentales que se encuentran en la empresa t√≠pica.

    ‚ÄúLas empresas suelen operar m√ļltiples tecnolog√≠as y sistemas de varios proveedores. Cada sistema tiene sus propios controles de acceso y tipos de datos, y ninguno fue dise√Īado para permitir b√ļsquedas universales‚ÄĚ.

    El soporte es otro aspecto cr√≠tico del problema de la √ļltima milla. ¬ŅQui√©n es responsable de comprender los requisitos comerciales √ļnicos y las dependencias de datos de cada unidad? ¬ŅQui√©n proporciona capacitaci√≥n, incorporaci√≥n y soporte continuo a los usuarios? ¬ŅQui√©n desarrolla glosarios personalizados, traza ontolog√≠as y ajusta la IA? En este panorama tecnol√≥gico en r√°pida evoluci√≥n, ¬Ņc√≥mo se pueden adaptar las caracter√≠sticas y funciones para satisfacer las necesidades espec√≠ficas de cada unidad de negocio?

    Si bien dedicar recursos internos de TI para resolver estos desaf√≠os es una soluci√≥n viable, puede que no sea el enfoque m√°s eficiente si la Gesti√≥n del Conocimiento no es el foco principal del negocio. En tales casos, las estrategias alternativas pueden respaldar mejor la √ļltima milla para diferentes usuarios, departamentos o equipos comerciales.

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    Con este fin, los proveedores de Enterprise Knowledge Management se especializan exclusivamente en KM. Sus plataformas y capacidades se basan en a√Īos de experiencia trabajando con clientes y entendiendo sus necesidades del mundo real. Ofrecen una amplia gama de conectores de datos que se integran perfectamente con diversas tecnolog√≠as empresariales y evolucionan constantemente para mantenerse al d√≠a con los √ļltimos avances. Estos proveedores cuentan con equipos dedicados al √©xito del cliente para ayudar con la incorporaci√≥n, la capacitaci√≥n y el soporte de los usuarios. Optimizan sus modelos de IA para adaptarse a los requisitos de cada cliente y brindan asistencia continua.

    Idealmente, las unidades y departamentos de negocios deberían poseer recursos de TI internos con la capacidad de abordar estos desafíos o colaborar con proveedores aprobados que ofrezcan soluciones de mercado vertical. Las soluciones deben integrarse perfectamente con los estándares, políticas, controles de acceso y tecnologías existentes dentro de la empresa, garantizando un soporte integral para la gestión del conocimiento.

    A medida que avanzamos hacia el futuro de la gesti√≥n del conocimiento, el √©nfasis debe estar en los esfuerzos de colaboraci√≥n entre los recursos internos de TI y los proveedores externos. Al aprovechar las fortalezas de ambos, las empresas pueden afrontar las complejidades del problema de la √ļltima milla de manera m√°s efectiva. Al hacerlo, no s√≥lo mejoran la productividad y la eficiencia, sino que tambi√©n liberan el verdadero potencial transformador de la Gesti√≥n del Conocimiento en la era digital. La √ļltima milla, que alguna vez fue un obst√°culo formidable, se convierte en un camino hacia la colaboraci√≥n, la innovaci√≥n y el √©xito sin interrupciones en el panorama impulsado por el conocimiento del ma√Īana.

    Nota del editor: este artículo está asociado con lucía.

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    Fuente: Superar el ‘problema de la √ļltima milla’ en la gesti√≥n del conocimiento: una gu√≠a para equipos de TI

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