El concepto del “problema de la última milla” es ampliamente reconocido en diversas industrias como los desafíos que se enfrentan en la etapa final de entrega de servicios o productos desde un sistema central hasta la ubicación del usuario final. Aunque normalmente se asocia con las telecomunicaciones y el transporte, su aplicación se extiende mucho más allá de estos dominios.
En el ámbito de la Gestión del Conocimiento, estamos siendo testigos del surgimiento del problema de la última milla. Hace aproximadamente un año, ChatGPT cautivó a millones de usuarios en todo el mundo, lo que llevó a las empresas a explorar el impacto potencial de esta tecnología innovadora. La gestión del conocimiento se convirtió rápidamente en un punto central de interés, y proveedores como OpenAI y Microsoft desarrollaron API y herramientas para que los desarrolladores crearan sus propias aplicaciones. Desde entonces, los departamentos de TI de Fortune 1000 han estado experimentando, probando, probando e implementando activamente soluciones para abordar las ineficiencias de la productividad.
Las posibilidades que presentan las API y los servicios disponibles son verdaderamente revolucionarias. Estamos siendo testigos de ejemplos notables de acceso a depósitos de conocimientos a través de IA generativa, habilitando funciones que antes se consideraban casi ciencia ficción.
Sin embargo, la Gestión del Conocimiento abarca mucho más que un conjunto de datos internos complementados con API generativas que extraen conocimiento. Abarca información derivada de documentos, paneles, informes e incluso experiencia encontrada dentro de una empresa. Además, el conocimiento se puede obtener de sistemas y suscripciones de terceros. Las empresas suelen operar múltiples sistemas y tecnologías de varios proveedores, como Microsoft, SAP, Box, Google, ServiceNow, Salesforce y Workday. Cada sistema tiene sus propios controles de acceso y tipos de datos, y ninguno fue diseñado para permitir búsquedas universales.
En consecuencia, las empresas enfrentan importantes desafíos de última milla en la gestión del conocimiento. Diferentes unidades de negocio o departamentos dentro de la misma empresa pueden tener necesidades distintas. Los casos de uso, conjuntos de datos y requisitos pueden variar mucho. Por ejemplo, las ventas pueden requerir almacenamiento de documentos y CRM, mientras que las operaciones pueden necesitar almacenamiento de documentos, sistemas de emisión de tickets y herramientas de proyectos. RR.HH., por otro lado, puede depender del almacenamiento de documentos, sistemas de gestión del aprendizaje y soluciones ERP. Además, grupos como marketing o investigación e información pueden requerir acceso a herramientas y suscripciones externas, además de datos internos. Un enfoque único para la gestión del conocimiento no puede abordar adecuadamente la diversa gama de herramientas, datos y necesidades departamentales que se encuentran en la empresa típica.
“Las empresas suelen operar múltiples tecnologías y sistemas de varios proveedores. Cada sistema tiene sus propios controles de acceso y tipos de datos, y ninguno fue diseñado para permitir búsquedas universales”.
El soporte es otro aspecto crítico del problema de la última milla. ¿Quién es responsable de comprender los requisitos comerciales únicos y las dependencias de datos de cada unidad? ¿Quién proporciona capacitación, incorporación y soporte continuo a los usuarios? ¿Quién desarrolla glosarios personalizados, traza ontologías y ajusta la IA? En este panorama tecnológico en rápida evolución, ¿cómo se pueden adaptar las características y funciones para satisfacer las necesidades específicas de cada unidad de negocio?
Si bien dedicar recursos internos de TI para resolver estos desafíos es una solución viable, puede que no sea el enfoque más eficiente si la Gestión del Conocimiento no es el foco principal del negocio. En tales casos, las estrategias alternativas pueden respaldar mejor la última milla para diferentes usuarios, departamentos o equipos comerciales.
Con este fin, los proveedores de Enterprise Knowledge Management se especializan exclusivamente en KM. Sus plataformas y capacidades se basan en años de experiencia trabajando con clientes y entendiendo sus necesidades del mundo real. Ofrecen una amplia gama de conectores de datos que se integran perfectamente con diversas tecnologías empresariales y evolucionan constantemente para mantenerse al día con los últimos avances. Estos proveedores cuentan con equipos dedicados al éxito del cliente para ayudar con la incorporación, la capacitación y el soporte de los usuarios. Optimizan sus modelos de IA para adaptarse a los requisitos de cada cliente y brindan asistencia continua.
Idealmente, las unidades y departamentos de negocios deberían poseer recursos de TI internos con la capacidad de abordar estos desafíos o colaborar con proveedores aprobados que ofrezcan soluciones de mercado vertical. Las soluciones deben integrarse perfectamente con los estándares, políticas, controles de acceso y tecnologías existentes dentro de la empresa, garantizando un soporte integral para la gestión del conocimiento.
A medida que avanzamos hacia el futuro de la gestión del conocimiento, el énfasis debe estar en los esfuerzos de colaboración entre los recursos internos de TI y los proveedores externos. Al aprovechar las fortalezas de ambos, las empresas pueden afrontar las complejidades del problema de la última milla de manera más efectiva. Al hacerlo, no sólo mejoran la productividad y la eficiencia, sino que también liberan el verdadero potencial transformador de la Gestión del Conocimiento en la era digital. La última milla, que alguna vez fue un obstáculo formidable, se convierte en un camino hacia la colaboración, la innovación y el éxito sin interrupciones en el panorama impulsado por el conocimiento del mañana.
Nota del editor: este artículo está asociado con lucía.
Fuente: Superar el ‘problema de la última milla’ en la gestión del conocimiento: una guía para equipos de TI