Todas las empresas quieren saber qué piensan sus clientes sobre ellas. Eso tampoco es solo por vanidad. en realidad es un métrica procesable del cliente que le dice lo que está bien y lo que no con su negocio. La mejor manera de averiguar cómo sus clientes perciben su negocio es a través de encuestas de opinión de los clientes.
Aunque las encuestas de retroalimentación son autoinformadas, siguen siendo muy efectivas para medir factores como el esfuerzo del cliente, el nivel de la satisfacción del cliente y similares. El hecho de que obtenga información precisa de la encuesta depende de las preguntas que haga y de cómo las haga.
Por lo tanto, es más que solo crear un formulario y enviar envíos.
En este artículo, veremos qué son las encuestas de comentarios de los clientes y cómo puede crearlas para su sitio de WordPress (y obtener datos procesables a cambio).
¿Por qué crear encuestas de opinión de los clientes?
Existen numerosos tipos de encuestas que puede crear para sus clientes. Los datos que obtienes de las encuestas dependen de lo que le preguntes a tus clientes. Sin embargo, todos los tipos de encuestas cumplen estos objetivos de una forma u otra. Como,
Compromiso con el cliente
En primer lugar, una encuesta de retroalimentación es un método para involucrar a los clientes con su negocio. El compromiso del cliente es un desafío en sí mismo que las empresas deben enfrentar. La creación de encuestas de retroalimentación brinda la oportunidad de involucrar a los clientes para que interactúen y evalúen su marca y sus ofertas. Nada involucra más a las personas que poder aportar su granito de arena sobre un tema.
Evaluación empresarial
Los comentarios de los clientes son su espejo para evaluar su negocio. Una buena retroalimentación significa que sus ofertas están en el punto. Mientras que una retroalimentación negativa significa que su negocio no está haciendo el corte. Cualquiera que sea el caso, una encuesta de retroalimentación puede informarle todo sobre su negocio y cómo se percibe. Comprender la percepción de sus clientes puede ser la información más tangible que tendrá sobre el desempeño de su empresa.
La voz del cliente
Los clientes quieren ser escuchados. Es la única forma de generar confianza y relaciones significativas como empresa. Las encuestas de retroalimentación le dan al cliente la oportunidad de expresar sus necesidades y opiniones. Cuando un cliente siente que tiene una voz que usted escucha, su confianza aumenta automáticamente. Esta confianza contribuye en gran medida a construir interacciones significativas y desarrollo de la defensa del cliente.
Hoja de ruta para la mejora
Los comentarios que reciba de los clientes le proporcionarán la guía más valiosa para mejorar su negocio. Una buena encuesta de retroalimentación le dirá con precisión lo que a los clientes les gusta o no les gusta de su empresa. Dado que los clientes están en el uso final de su servicio o producto, su percepción es la más precisa que puede encontrar. Puede usar esto como una hoja de ruta para priorizar sus estrategias para hacer crecer su negocio.
Diferentes tipos de encuestas de opinión de los clientes
Antes de analizar cómo puede crear encuestas en su sitio de WordPress, echemos un vistazo a los tipos de encuestas más populares que usan las empresas para obtener comentarios.
1. Encuesta de satisfacción del cliente
Una encuesta de satisfacción, también conocida como CSAT, le dice si un cliente está satisfecho o insatisfecho. Podría ser con sus productos o servicios o su negocio como un todo. Te ayuda a visualizar el experiencia general del clientequé esperan los consumidores, qué es lo que le hace falta y cómo puede mejorar la experiencia del cliente.
2. Encuesta de experiencia del usuario
La experiencia del usuario es una encuesta útil para los servicios o productos recién introducidos. Si bien hace preguntas similares, es bastante diferente de la encuesta CSAT promedio. Las encuestas de experiencia del usuario le informan sobre cómo interactúan los usuarios con funciones específicas de servicios o aplicaciones.
3. Puntuación neta del promotor
La puntuación neta del promotor o NPS para abreviar es una de las encuestas más comunes que se utilizan. Actúa como una puntuación de satisfacción indirecta para sus clientes. NPS evalúa la probabilidad de que un cliente recomiende su producto, servicio o marca a otras personas. Por lo general, una alta probabilidad también indica un alto nivel de satisfacción. La puntuación utiliza una escala del 1 al 10 para medir la probabilidad de que sea cuantificable.
4. Puntaje de esfuerzo del cliente
Las puntuaciones de esfuerzo del cliente le indican lo fácil que es hacer negocios con usted. Una puntuación de esfuerzo alta significa que es difícil, mientras que una puntuación baja significa que es fácil. El puntaje de esfuerzo del cliente mide el esfuerzo que un cliente tuvo que hacer para completar una tarea con su empresa. Las tareas incluyen obtener ayuda, comenzar con el producto/servicio, encontrar recursos y realizar una compra.
5. Formularios de comentarios sobre identificadores de problemas
La retroalimentación del identificador de problemas se enfoca en un aspecto limitado de su negocio en lugar de todo su negocio o un producto. Por lo general, los comentarios se recopilan para evaluar un aspecto singular de la experiencia del cliente. Puede ser cualquier cosa, desde una interacción de servicio, una pregunta de ventas o incluso una solicitud de descuento.
Cómo crear una encuesta de comentarios de los clientes
Entonces, comencemos con la creación de una encuesta de comentarios para su sitio web de WordPress. Le mostraremos métodos que usan 2 de los complementos de formulario más populares y hemos incluido un método que funcionará incluso en la versión gratuita.
Uso de plantillas de formularios fluidos
El primer complemento que vamos a usar tiene plantillas guardadas, así que las usaremos para crear la encuesta.
Para crear formularios usando Fluent Forms, continúe e instale Fluent Forms desde el repositorio de WordPress. Simplemente navegue hasta Complementos > Agregar nuevo y busque «Fluent Forms» y luego haga clic en Instalar.
Una vez instalado, presione el botón Agregar nuevo formulario en la página Todos los formularios. Aquí puede seleccionar la plantilla para el formulario de encuesta.
Usaremos el formulario de encuesta de satisfacción del cliente para esta demostración.
Nota: Solo la Encuesta de Satisfacción del Cliente está disponible en la versión gratuita. Con Fluent Forms Pro puede obtener plantillas para todas las encuestas que mencionamos anteriormente.
Edite la plantilla para incluir (o excluir) los campos que desee en su formulario. Para agregar más campos, simplemente arrastre y suelte el campo desde el panel de la derecha. Del mismo modo, puede editar opciones para cada campo desde el panel Personalización de entrada.
Una vez que haya terminado de editar, simplemente presione Ahorrar y el formulario estará disponible en las pestañas Todos los formularios.
Ahora puede agregar este formulario a cualquier página que desee usando el editor de bloques de Gutenberg, ya sea importando un bloque de formulario o agregando un bloque de código corto y usando la ID de formularios.
Uso de formas fluidas: gratis
En la versión gratuita de Fluent Forms, puede crear encuestas de comentarios manualmente con los siguientes pasos.
También puede crear manualmente los formularios usando Fluent Forms gratis.
Igual que antes, vaya a la pestaña Todos los formularios de Fluent Forms y presione Agregar nuevo formulario. Desde la ventana emergente, haga clic en Crear un formulario en blanco.
Una vez que se carga el editor, puede arrastrar y soltar campos en el formulario. Para esta demostración, vamos a crear un formulario de satisfacción simple desde cero.
Para un formulario de satisfacción necesitamos la siguiente información:
- Información básica
- Información del Producto
- Puntuación de satisfacción
Para habilitar estos campos, arrastraremos un campo de nombre, un campo de correo electrónico, un campo desplegable y un campo de opción múltiple.
Después de agregar los campos, puede personalizar las etiquetas y las opciones para cada campo. Estamos dejando los campos de información básica (nombre y correo electrónico) como están. Para la información del producto, agregaremos los nombres de los productos a las opciones del campo desplegable. Agregamos solo 2 productos aquí, pero siempre puede agregar más.
De igual forma, editamos la opción en el campo Opción múltiple. Hemos limitado el número de selecciones a «1». En las opciones agregamos 5 niveles de satisfacción para que el cliente elija.
Igual que antes, simplemente guarde el formulario y podrá usarlo en cualquier página web que desee utilizando códigos cortos o el editor de bloques de Gutenberg.
Uso de formas de gravedad
Gravity Forms es un generador de formularios popular que tiene un complemento de encuesta dedicado. Empecemos.
Instale los formularios de Gravity y luego habilite el complemento Survey desde Formularios > Complementos en el menú de la izquierda.
A continuación, haga clic en Agregar nuevos formularios en el menú Formularios. En el cuadro emergente, agregue un título y una descripción para el formulario.
En el panel de la derecha, seleccione el Encuesta opción de campos. Ahora puede ingresar la pregunta y luego seleccionar el tipo de campo de encuesta que desea agregar al formulario desde el menú desplegable. Use los íconos más y menos a la derecha para agregar o quitar opciones.
Verifique la apariencia del formulario con la opción de vista previa y luego presione Actualizar. Para cada pregunta, deberá agregar un nuevo campo y seleccionar preguntas del menú Campos de la encuesta.
De manera similar a Fluent Forms, puede agregar la encuesta de Gravity Forms a una página web usando la opción de códigos cortos o el editor de Gutenberg.
Prácticas recomendadas de la encuesta de opinión del cliente
Crear los formularios es solo la mitad del trabajo. Para asegurarse de que los clientes se tomen el tiempo para completar su encuesta, debe hacer que el formulario sea atractivo y simple. Estas son algunas de las mejores prácticas que puede seguir para que sus formularios de encuesta de clientes sean efectivos.
Haga preguntas directas
La gente respeta la honestidad. También es la mejor manera de obtener respuestas honestas de sus clientes. Para obtener las respuestas más confiables, haga preguntas directas que no influyan en la opinión honesta de los clientes. Después de todo, es crucial obtener la retroalimentación más precisa.
Usa un lenguaje sencillo
Tan importante como las preguntas en sí mismas es el lenguaje que usas para construirlas. La mayoría de los clientes no se tomarán el tiempo para responder preguntas que sean difíciles de leer o comprender. La tasa de éxito de su encuesta depende de qué tan fácil pueda entenderla y responderla.
No exageres
No obtendrá todo lo que necesita saber con una sola pregunta de la encuesta. Mantenga el formulario simple y puntual. No haga varias preguntas no relacionadas en el mismo formulario. Solo reducirá las posibilidades de obtener comentarios honestos.
Las preguntas de la encuesta deben ser fáciles de responder
Si bien es cierto que las respuestas subjetivas sobre la satisfacción y la facilidad de uso son difíciles de cuantificar. Todavía es importante que sus preguntas sean fáciles de responder y no impliquen demasiado pensamiento por parte de los clientes. Es bueno recordar que la retroalimentación genuina es la que llega instantáneamente sin reflexionar.
Apégate al problema
Manténgase al día con el propósito de la encuesta. Si es un CSAT solo pregunte sobre la satisfacción. Si la encuesta es para NPS, manténgala limitada a eso. Intentar recopilar múltiples comentarios y métricas en un solo formulario solo reducirá su precisión y generará datos menos procesables.
Entonces, estas son las mejores formas en que puede crear encuestas de comentarios efectivas y precisas en su sitio de WordPress. Los comentarios de los clientes son una mina de oro para las empresas porque el cliente puede brindarle una opinión imparcial junto con datos procesables. ¿Entonces, Qué esperas? Diseñe un formulario hoy y vea cómo le está yendo a su negocio a los ojos del cliente.
Fuente: Crear una encuesta de comentarios de clientes para WordPress