A Informe Mckinsey & Company 2021 descubrió que el 78 % de los consumidores tienen más probabilidades de realizar compras repetidas de marcas que personalizan. Casi el 80 % también es más probable que recomiende a sus familiares y amigos a estas empresas.
Como sabemos, la personalización es el nombre del juego en la experiencia del cliente hoy en día. En esta publicación, profundizaremos en las tendencias de personalización clave que debe conocer en 2022.
La demanda de personalización está aumentando.
Según Twilio Informe sobre el estado de la personalización de 2022el 62 % de los consumidores dice que una marca perderá su lealtad si ofrece una experiencia no personalizada, casi un 20 % más que en 2021.
Otro informe de Zendesk sugiere que la experiencia del cliente es más importante para los consumidores ahora que antes.
Este repunte en la necesidad de personalización no solo comenzó recientemente, sino que creció en parte debido a la pandemia en 2020. Este fue un momento de incertidumbre que obligó a la mayoría de los consumidores a estar en casa y en línea durante un período prolongado.
El informe de Mckinsey & Company informó que El 75% de los consumidores probaron un nuevo comportamiento de compra. durante la pandemia. Los consumidores buscan experiencias más valiosas de las marcas con las que interactúan.
De hecho, el mismo estudio reveló que más del 70% de los consumidores ahora esperan personalización y se sienten frustrados cuando no la encuentran, lo que hace que la personalización sea imprescindible para las marcas de hoy.
Se prioriza la personalización online.
De acuerdo a un Informe Zendesk 2021el 65% de los clientes quiere comprar en empresas que ofrecen transacciones en línea rápidas y fáciles.
El informe también encontró que las empresas en línea están teniendo un desempeño superior, con marcas de comercio electrónico que lideran en la participación del consumidor.
He aquí por qué: en línea ofrece muchas más oportunidades de personalización que en persona. Puede dirigirse a los usuarios para que vean su anuncio y luego seguirlos a lo largo de su viaje, a medida que descubren sus productos y consideran comprarlos.
En persona, los clientes suelen ver exhibiciones genéricas seguidas de experiencias genéricas en la tienda. Mientras tanto, las marcas no pueden recopilar ningún dato sobre los artículos que los clientes vieron y consideraron a menos que haya una compra.
Con estos obstáculos, a muchas marcas les resulta más fácil personalizar sus esfuerzos de marketing en línea.
La omnicanalidad es el principal camino a seguir.
Solo el 35% de las empresas sienten que están logrando con éxito la personalización omnicanal, un 13% más que en 2021, según Twilio’s Informe sobre el estado de la personalización de 2022.
Ahora que los consumidores interactúan activamente a través de múltiples canales, la personalización efectiva depende de un enfoque omnicanal que se encuentre con los consumidores donde están, no donde las marcas esperan que estén.
Cuando se trata de marketing personalizado, esto es bastante rudo.
Prestigio @JetBlue! pic.twitter.com/sly4OEuKBl
— Cole Cook (@cwcook22) 24 de junio de 2022
Un informe de 2021 de Vonage reveló que el 26% de los consumidores están muy probable que deje de comprarle a una empresa si no pueden cambiar entre los canales de comunicación.
Sin embargo, McKinsey & Company señala algunos obstáculos para una estrategia omnicanal perfecta. Aquí están los dos principales:
- Tradicionalmente, los canales digitales y orientados al cliente funcionan de forma independiente, por lo que el cambio requiere la interconexión de software y hardware.
- Implica cambiar el flujo de viaje del cliente, lo que implica volver a capacitar al personal y actualizar el proceso.
Si bien estos no son desafíos menores, se pueden abordar con el equipo y los recursos adecuados.
Las empresas darán prioridad a los datos propios a medida que aumenten las preocupaciones sobre la privacidad.
Con el final de las cookies de terceros y las recientes leyes de privacidad de datos, las marcas han tenido que cambiar su enfoque para recopilar datos. Este cambio ha causado un efecto dominó, impactando las estrategias de personalización.
Según Twilio Informe sobre el estado de la personalización de 2022el 37 % de las marcas utilizan exclusivamente datos propios para personalizar las experiencias de los clientes, un aumento de seis puntos porcentuales en comparación con 2021.
¿Por qué? La primera razón son los datos de mayor calidad, según el 54 % de los encuestados. El informe muestra que los datos precisos son un desafío particular para las marcas, ya que les impide implementar completamente las estrategias de personalización.
Otras razones incluyen una mejor privacidad y una administración más sencilla.
La recopilación de datos de primera mano permite a las empresas tomar mejores decisiones más rápidamente e integrar sus sistemas más fácilmente para una experiencia perfecta, tanto para los vendedores como para los consumidores.
Consejos clave sobre la personalización
- La personalización no es personalización. La personalización es explícita, mientras que la personalización es implícita.
- Puede lograr una personalización basada en la intención al comprender con qué interactúan las personas en su sitio.
- Nunca olvides que no importa cuánto cambie la tecnología, la clave para un gran marketing es tener una comprensión profunda de los usuarios.
- El futuro del marketing está en hacer que los sitios web, los productos o las experiencias sean personales de una manera profundamente significativa.
- La personalización de los resultados de búsqueda ofrece la oportunidad de aumentar su visibilidad para búsquedas realmente relevantes.
- El potencial para involucrar a los clientes contextualmente en función de una necesidad y servir eso en tiempo real impulsará los dispositivos móviles a medida que se conviertan en vehículos de pago.
- La personalización ha ido más allá de la segmentación al contenido impulsado por algoritmos.
- La personalización se trata de aprovechar lo que puede de las personas cuando llegan a los puntos de contacto de sus clientes entrantes.
- No piense en los diferentes grupos a los que desea comercializar. Piensa en el poder de uno y cómo llegar a esa persona de la forma más personalizada y creativa.
- El enfoque de tres pasos para la personalización es: escuchar, educar e involucrar.
- Piense en términos de motores de recomendación centrados en el cliente en lugar de motores de venta centrados en la empresa.
- La personalización se trata de crear una conversación natural entre empresas y clientes.
- Las tres claves para equilibrar la personalización y la privacidad son la transparencia de la empresa, la elección del consumidor y la responsabilidad.
- Con los anuncios personalizados, el objetivo es alcanzar el punto más alto de relevancia con la menor sensación de intrusión.
- En lugar de pensar en la privacidad de los datos como una limitación, considere que lo que debe funcionar puede ser la propuesta de valor.
- Los especialistas en marketing pueden concentrarse demasiado en los detalles y olvidarse de centrarse en el aspecto más importante: la relevancia.
- El marketing personalizado no es solo para clientes y prospectos, puede afectar el cambio dentro de una organización.
- Hemos pasado de los campos de dirección personalizados, basados en permisos y opt-in en la personalización a conversaciones relevantes en línea que involucran y emocionan.
Nota del editor: esta publicación se publicó originalmente en diciembre de 2021 y se actualizó para que sea más completa.